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Gérer un bâtiment et son infrastructure est une tâche complexe et chronophage pour les directions de l'environnement de travail. Parmi les défis quotidiens : la gestion des demandes des collaborateurs, la maintenance des équipements, et la garantie d'un environnement de travail sain et sécurisé. Les solutions de ticketing s'imposent comme des outils essentiels pour optimiser ces processus. Mais face à la réticence des départements IT à intégrer des solutions externes, comment choisir la meilleure option ?
Les solutions de ticketing se révèlent particulièrement essentielles pour les directions de l'environnement de travail. Elles permettent de gérer efficacement les demandes et les incidents, améliorant ainsi la productivité et la satisfaction des collaborateurs.
Les solutions de ticketing centralisent toutes les demandes des collaborateurs sur une seule plateforme. Que ce soit pour des demandes de maintenance, des problèmes de propreté, ou des incidents de sécurité, chaque demande est enregistrée, tracée et gérée de manière systématique. Cela permet une vision globale et structurée des besoins de l'entreprise.
Exemple :
Une entreprise recevant quotidiennement des dizaines de demandes peut utiliser une solution de ticketing pour les organiser, les prioriser et les assigner aux équipes compétentes. Cela évite les pertes d'informations et les doubles emplois !
L'utilisation d'un outil de ticketing permet de réduire les délais de réponse et d'améliorer l'efficacité opérationnelle. Chaque demande est automatiquement assignée à la personne adéquate, ce qui évite les oublis et permet une gestion rapide et organisée des incidents.
Les entreprises qui adoptent des solutions de ticketing constatent une réduction de 30% des délais de résolution des incidents !
Avantage
La gestion automatisée des demandes élimine les échanges inutiles par e-mail ou en personne, permettant aux équipes de se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que sur leur gestion administrative.
Les solutions de ticketing offrent une traçabilité complète de toutes les interventions. Chaque demande est enregistrée avec un historique détaillé, permettant d'identifier les problèmes récurrents et d'analyser les performances des équipes.
Exemple :
Une entreprise peut utiliser les données collectées pour identifier des pannes fréquentes dans un équipement spécifique et prendre des mesures préventives. Cela aide à anticiper les besoins de maintenance et à optimiser les ressources !
Avantage
Cette traçabilité est également utile pour les audits et la conformité réglementaire, offrant une documentation complète des interventions et des actions correctives entreprises.
Les solutions de ticketing favorisent la collaboration entre les différentes équipes en partageant la visibilité des demandes. Les agents peuvent travailler conjointement sur un même ticket, échanger des informations et coordonner leurs actions pour une résolution plus efficace.
Exemple :
Un problème complexe nécessitant l'intervention de plusieurs départements (par exemple, IT et maintenance) peut être géré de manière collaborative, chaque équipe apportant son expertise spécifique.
Avantage
Cette approche collaborative renforce la cohésion et l'efficacité des équipes, créant une atmosphère de travail plus harmonieuse et productive.
Les solutions de ticketing modernes, telles que celles proposées par MerciYanis, sont conçues pour s'intégrer facilement avec d'autres systèmes informatiques existants, comme les GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur), les CRM (Customer Relationship Management), et les outils de communication interne (Slack, Teams).
Exemple :
MerciYanis intègre des capteurs IoT pour une gestion proactive et connectée des bâtiments, permettant une surveillance en temps réel et une automatisation des processus de maintenance.
Avantage
Cette intégration fluide minimise les perturbations lors de la mise en place de la solution et maximise son adoption par les utilisateurs finaux.
💡 Pour y voir encore plus clair, découvrez notre article qui explique Pourquoi utiliser un outil de ticketing
Lorsqu'il s'agit de choisir une solution de ticketing, les directions de l'environnement de travail doivent souvent trancher entre le développement d'une solution interne et l'adoption d'une solution externe.
- Contrôle total
Les solutions internes permettent un contrôle total sur les fonctionnalités et les données. Les équipes peuvent personnaliser l'outil en fonction de leurs besoins spécifiques et intégrer les fonctionnalités précises nécessaires à leur organisation.
- Intégration simplifiée
L'intégration avec les systèmes existants est souvent plus fluide, car les équipes de développement internes connaissent déjà l'infrastructure et peuvent créer des solutions sur mesure qui s'intègrent parfaitement avec les autres outils utilisés par l'entreprise.
- Sécurité des données
La gestion interne des données peut être perçue comme plus sûre, car les informations sensibles ne quittent pas l'écosystème de l'entreprise. Cela peut réduire les risques perçus de violation de données et rassurer les départements IT préoccupés par la sécurité.
- Coûts de développement élevés
Le développement d'une solution interne peut être coûteux et chronophage. Il nécessite des ressources en termes de main-d'œuvre et de temps, ce qui peut détourner les équipes de leurs autres responsabilités critiques.
- Manque d'innovation
Les solutions internes peuvent manquer d'innovation par rapport aux solutions externes. Les entreprises externes spécialisées investissent continuellement dans la recherche et le développement pour améliorer leurs produits, tandis que les solutions internes peuvent rapidement devenir obsolètes.
- Maintenance et support
Les solutions internes nécessitent une maintenance continue et un support technique, ce qui peut engendrer des coûts supplémentaires et mobiliser des ressources internes sur le long terme.
💡 Pour aller plus loin, découvrez notre article Choisir le meilleur logiciel de ticketing pour les services généraux : le guide complet
- Expertise et spécialisation
Les fournisseurs de solutions externes comme MerciYanis sont spécialisés dans leur domaine. Ils offrent des produits robustes, testés et optimisés pour répondre aux besoins spécifiques des directions de l'environnement de travail.
- Innovation et mise à jour
Les solutions externes bénéficient d'une mise à jour régulière et d'innovations constantes. Les entreprises peuvent ainsi profiter des dernières avancées technologiques sans avoir à investir dans la R&D interne.
- Coûts réduits
Opter pour une solution externe peut être plus économique à long terme. Les coûts de développement initiaux, de maintenance et de mise à jour sont répartis entre tous les clients du fournisseur, ce qui permet de bénéficier d'une technologie avancée à moindre coût.
- Intégration et compatibilité
Les solutions externes modernes sont conçues pour s'intégrer facilement avec les systèmes existants via des API ouvertes. Par exemple, MerciYanis peut se connecter à divers outils de gestion, CRM et plateformes de communication comme Microsoft Teams.
- Support et formation
Les fournisseurs externes offrent souvent un support client dédié et des services de formation pour garantir une adoption réussie de la solution. Cela peut inclure des démos, des guides d'utilisation et un support technique réactif.
- Risques de sécurité perçus
L'utilisation de solutions externes peut soulever des préoccupations en matière de sécurité, notamment la protection des données sensibles et la conformité aux réglementations sur la confidentialité.
- Dépendance aux fournisseurs
Les entreprises deviennent dépendantes des fournisseurs externes pour la maintenance et les mises à jour. Une relation de confiance doit être établie pour garantir un service continu et de qualité.
Pour intégrer efficacement une solution de ticketing au sein des services généraux, il est essentiel de suivre une démarche structurée.
Avant de choisir une solution de ticketing, il est crucial de bien comprendre les besoins spécifiques de votre entreprise. Cela implique d’analyser :
Quantifiez le nombre de demandes quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles. Par exemple, une entreprise de grande taille peut recevoir jusqu'à 300 demandes par jour !
Identifiez les catégories de demandes les plus fréquentes (maintenance, propreté, sécurité, etc.).
Définissez les critères de priorité pour les demandes urgentes par rapport aux demandes moins critiques.
Une intégration réussie passe par l'implication de toutes les parties prenantes dès le début du projet :
Travaillez en étroite collaboration avec l’équipe IT pour évaluer les préoccupations en matière de sécurité et d'intégration des données. Les départements IT peuvent souvent bloquer les solutions externes sous prétexte de risques en termes de sécurité, il est donc crucial de les impliquer tôt pour lever ces objections.
Impliquez les équipes qui utiliseront quotidiennement la solution (maintenance, propreté, etc.) pour recueillir leurs avis et assurer qu’ils se sentent engagés dans le processus.
Ne vous précipitez pas dans le choix d'une solution sans avoir fait une comparaison approfondie des différentes options disponibles :
Comparez les fonctionnalités offertes par les solutions internes et externes. Par exemple, MerciYanis propose une intégration IoT pour une gestion proactive des bâtiments.
Profitez des essais gratuits et des démonstrations pour tester les solutions dans votre environnement de travail. Cela permet de vérifier la compatibilité et l’ergonomie de l’outil. MerciYanis offre des démos personnalisées pour évaluer la compatibilité avec votre organisation !
La formation des utilisateurs est un facteur clé pour l’adoption réussie de la nouvelle solution :
Mettez en place des sessions de formation pour tous les utilisateurs potentiels afin de les familiariser avec l’outil de ticketing. Une formation adéquate garantit que les utilisateurs comprennent comment soumettre et gérer les tickets efficacement.
Choisissez un fournisseur qui offre un support technique continu et réactif. C’est crucial pour résoudre rapidement les problèmes et maintenir une utilisation fluide de la solution.
💡 Découvrez les retours de nos clients à ce sujet !
Une fois la solution déployée, il est important de mesurer son efficacité et d’optimiser les processus en continu :
Suivez des KPI tels que le temps moyen de résolution des tickets, le nombre de tickets traités par jour, et la satisfaction des utilisateurs. Ces indicateurs vous aideront à évaluer l’efficacité de la solution et à identifier les domaines à améliorer.
Recueillez régulièrement les retours des utilisateurs pour comprendre leurs difficultés et ajuster les fonctionnalités ou les processus en conséquence.
Les solutions de ticketing représentent un atout majeur pour les services généraux, facilitant la gestion des demandes et améliorant la satisfaction des collaborateurs.
Bien que les solutions internes puissent sembler rassurantes pour le département IT, les outils externes, comme MerciYanis apportent une innovation et une efficacité inégalées.
N'hésitez pas à explorer ces options pour optimiser la gestion de votre environnement de travail !
Ce qu’il faut retenir :
✅ Les solutions de ticketing centralisent et optimisent la gestion des demandes
✅ La collaboration entre équipes est renforcée pour une résolution efficace des problèmes
✅ Les outils externes offrent innovation et support constant
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