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Salut, c’est Estelle, responsable de la team Customer Success ! ✨
Ce mois-ci, à mon tour de prendre la parole, bien qu’Alexia m’ait un peu forcé la main je ne vous le cache pas. Mais c’est de bonne volonté que je vais vous parler de mon métier, du quotidien de notre équipe mais aussi de nos clients (petit coucou à ceux qui liront cet article 👋).
Car oui le nerf de la guerre et ce qui fait tourner une boîte, ce sont bien ses clients !
Et comme mes passions dans la vie sont le sport et repasser en boucle mes playlists, j’avais envie de vous partager 2/3 titres pour illustrer cet article. Et le rendre un peu plus fun (ça compensera mon niveau d’écriture 😂).
J’ai toujours été quelqu’un de timide et réservé. Durant toutes mes études, difficile de prendre la parole seule devant un public ou de me sentir à l’aise lorsqu’il fallait parler de moi. Le profil classique d’une introvertie, je pense que beaucoup se reconnaîtront là dedans.
Est-ce que j’aurais imaginé un jour me lever chaque matin et passer ma journée à échanger en visio, passer des coups de téléphone et en plus aimer ça ? Pas vraiment 😂
Arrivée en Novembre 2022, l’équipe CSM n’avait plus de soldats sur le front. Mes deux prédécesseurs Jordan et Steeve ont fait leurs valises, curieux de voir ce que d’autres expériences pourraient leur apporter. Il a donc fallu tout apprendre et tout construire.
Ma formation s’est faite avec l’aide de toutes les équipes de MerciYanis. Les Sales ont été un gros soutien sur la partie gestion client et compréhension du marché, m’aidant à onboarder des dizaines de projets.
L’équipe Tech/IOT à comprendre le produit et proposer les meilleures solutions, et l’équipe Market à bien former et accompagner les clients sur l’adhésion à la solution.
Le cocktail parfait pour un CSM, car oui, notre métier c’est un peu être la clef de voûte de l’entreprise.
Aujourd’hui l’équipe a bien grandi, nous sommes maintenant 3, et très bientôt 4 !
Avec le soutien d’Esther et Benjamin, nous avons appris à nous structurer, à créer de vrais process, tout ça dans le but de vous offrir le meilleur service client.
Les premiers mois n’ont pas été simples, il a fallu apprendre à déléguer, se faire confiance mais aussi à créer un véritable esprit d’équipe. La structuration de l’équipe ferait d’ailleurs un bon second article 😉
Mais concrètement que fait un CSM chez MerciYanis ? Accrochez-vous bien car les missions ne laissent pas de place à l’ennui.
Nous sommes :
Upsell (ventes additionnelles), gestion des churns (arrêt de contrats), configuration des capteurs… la liste est longue. Mais c’est ce qui nous permet de développer certaines compétences et une versatilité à toute épreuve. Et de ne jamais nous ennuyer !
Mais notre rôle principal, c’est d’être là en support, de vous accompagner, et d’optimiser votre expérience client 🫶
En plus d’être de vrais caméléons, ce qui fait la force de notre équipe, c’est que nous venons tous d’horizons très différents. Esther a voyagé partout dans le monde et monté sa propre boîte en Côte d’Ivoire, Benjamin est passé par tellement de métiers qu’on n’arrive même plus à les compter 😂
Des profils très différents mais animés par les mêmes valeurs : l’empathie, le sens du service et le refus de ne faire les choses qu’à moitié.
Je ne vais pas vous refaire le manifeste de MerciYanis, mais pour moi, être un bon CSM c’est rester fidèle à ses valeurs et suivre ces quelques points :
Croyez-moi, ça fait la différence. Profitez-en, je vous donne notre recette secrète (et c’est gratuit !).
Si vous avez visionné les différentes vidéos de retour clients, vous avez dû remarquer que certains sujets reviennent régulièrement : notre réactivité, notre accompagnement et le fait que nous soyons orientés produit et client.
C’est ce qui plaît et fait la différence pour nous aujourd’hui !
“Un vrai effort, une vraie démarche d’accompagnement (…) une équipe qui sait facilement s’adapter aux besoins des clients” - Annabelle Thomas & Thomas Chaudron, TF1
Est-ce que cela suffit à nous distinguer des concurrents ? Je pense que oui, ça peut.
Notre équipe à taille humaine et la flexibilité de notre produit séduit et crée un sentiment de confiance.
Cette facilité à pouvoir contacter l’équipe, poser des questions, demander conseils, c’est une façon simple et efficace de fidéliser.
Je ne suis là que depuis deux ans à peine, mais si j’ai bien compris une chose, c’est que MerciYanis existe grâce à ses clients.
La start-up a été créée pour répondre à une problématique bien précise : faciliter la communication et le travail des Services Généraux, puis des entreprises de propreté.
Et aujourd’hui nous comptons un certain nombre de clients historiques qui auront tous apporté leur pierre à l’édifice.
Étape par étape, la plateforme est devenue ce qu’elle est actuellement, répondant à des demandes produit bien précises et des cas d’usages concrets.
“L’équipe est toujours ouverte à la discussion, à essayer de faire du sur-mesure” - Gérard Batret, Fnac Darty
Nous écoutons tout ce que vous avez à proposer ou à nous dire car les plus à même de comprendre le marché et les problématiques terrain, ce sont bien vous, nos clients !
Malheureusement, l’équipe CSM (et commerciale) n’est pas le Père Noël, tout comme l’équipe tech ne sont pas de petits lutins qui préparent vos fonctionnalités avec de beaux rubans rouges…
Si nous étions une équipe de 200, 400 personnes, peut-être que l’on pourrait sortir toutes vos demandes à tour de bras ; aujourd’hui on doit parfois dire non, ou prioriser certaines demandes.
D’ailleurs comment sont traitées vos demandes aujourd’hui ?
Un point intéressant pour se rendre compte du process derrière, et de ce que cela engage :
1. L’équipe CSM note vos besoins : on adore discuter avec vous, comprendre vos objectifs et les enjeux derrière
2. Les CSM (ou Sales) remontent la demande à l’équipe Produit
3. Les équipes Sales, CSM, Tech et Produit étudient et évaluent les demandes sur différents critères
4. Les demandes clients avec les plus belles notes sont étudiées
5. Puis elles sont priorisées et mises en production
6. Et voilà, votre fonctionnalité est prête !
Une question que je me pose parfois sincèrement. Car oui, il nous arrive de tomber sur des cas où l’équipe subit pression et urgence pour sortir quelque chose qui au final… n’est jamais utilisé.
Ce qui m’amène au point suivant.
Plus notre équipe grandit plus il va falloir apprendre à sortir ce fameux mot : “non”.
Tu prends des risques, tu sors de ta zone de confort, et globalement “You walk on thin ice” ! (belle transition 😎).
Poser des limites, réussir à dire non, c’est ce que l’équipe au global et nous CSM, essayons d’appliquer au quotidien. Jamais facile de dire “non” à un client, tout le monde est d’accord là-dessus. 😅
Et encore moins facile quand tu es introvertie jusqu’à la moelle. Mais tout s’apprend.
Comment gérer cette proximité, ce lien tout en maîtrisant le flux de demandes et la charge de travail que cela impliquera ? Comment dire “non” sans décevoir ?
Simplement en se préparant un petit plan d’actions :
Ça, c’est dans l’idéal ! Il y aura toujours des exceptions qui nous feront monter en pression et nous arracher les cheveux. 😂
Mais au final, c’est juste faire preuve de pragmatisme et de bon sens, et je peux vous assurer qu’un client ne pourra jamais dire que nous ne nous sommes pas donnés à 100% !
Tout ça pour conclure que notre rôle au quotidien est passionnant mais pas tous les jours facile. L’humain est toujours compliqué à gérer, prendre position reste difficile, garder sa position encore plus.
Mais le rôle de CSM m’aura appris qu’au final, je ne suis pas si nulle que ça dans le social et qu’une fois la timidité dépassée, c’est facile d’assurer. Nos clients ont toujours beaucoup de choses à nous apprendre et font preuve de compréhension et de bienveillance à notre égard.
Le mot de la fin : reste humble, reste toi-même et tout se passera bien 😊
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