Qu'est-ce que la Total Facility Experience ?

Au sein de l’entreprise, les pratiques évoluent à vitesse grand V. Depuis quelques semaines, une idée nouvelle est sur toutes les lèvres : la Total Facility Exprience (TFX). Elle est notamment portée par le cabinet d’analyse Gartner et Planon, l’un de nos partenaires. 

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Comment définir la Total Facility Experience ?

La Total Facility Experience a pour fonction d’optimiser l’expérience client, utilisateur et collaborateur à travers chaque interaction opérée au sein d’une structure professionnelle. Il s’intègre dans un cadre d’étude plus large de l’entreprise, appelé généralement l’économie de l’expérience. 

Selon cette théorie, l'expérience associée à un produit, à une société ou à un service s’assimile à un facteur de différenciation fondamental entre les entreprises. La compétitivité d’une structure professionnelle ne résulterait donc pas uniquement de la pertinence de sa grille tarifaire ou de l’adéquation entre l’offre et la demande. La qualité de l’expérience constituerait la source principale de l’avantage concurrentiel.

Les recherches les plus récentes semblent d’ailleurs confirmer cette vision orientée UX. Pour près de 3/4 des consommateurs, la fidélité accordée à une marque dépendrait du niveau d’expérience offerte par cette dernière. 

Gartner, le fameux cabinet d’études, place la Total Facility Experience comme l’une des tendances les plus prometteuses du management en entreprise. Selon lui, les organisations proposant une expérience totale surpasseront à terme leurs concurrents de 25 % en matière de satisfaction client et employé. Une bonne raison de s’y intéresser de plus près, vous ne pensez pas ? 

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TFX : quelle fonction dans le monde de l’entreprise ? 

Dans un monde professionnel en perpétuel mouvement, il est intéressant de comprendre pourquoi la notion de TFX émerge aujourd’hui. 

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L’expérience totale répond à un besoin d’unification

Historiquement, les professionnels du Facility Management distinguaient deux types de gestion :

• Le hard FM, qui concernait principalement la maintenance et l’exploitation des bâtiments et des infrastructures ;

• Le soft FM, davantage destiné aux services d’assistance aux occupants.

La Total Facility Experience est, à ce titre, novateur, puisqu’il permet de prendre en charge ces différentes missions au sein d’une même démarche. À l’avenir, les experts TFX pourraient aussi avoir la responsabilité des services liés aux critères ESG, aux technologies de l’environnement de travail intelligent ou aux demandes de location d’espaces de coworking. 

Favorisé par l’émergence des technologies multi expérience, la TFX se trouve donc au point de contact entre les expériences client, utilisateur et employé. En regroupant ces démarches jadis séparées, un potentiel nouveau peut être exploité.

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Les bénéfices du TFX en entreprise

Proposer une expérience de Total Facility profitera autant aux prestataires de service FM qu’à leurs clients et aux usagers de ces installations. Ces bénéfices se traduiront notamment par :

• L’amélioration de l’image de marque de l’entreprise. Pour les clients comme pour les collaborateurs, les bureaux sont la manifestation physique de l’identité et de la culture d’entreprise ;

• La rationalisation des process professionnels, qui entraînera nécessairement une optimisation financière et structurelle ;

• Le respect du bien-être et de la santé des collaborateurs, dans une démarche qui s’inscrit parfaitement dans une politique de type QVCT ;

• Le maintien de l’engagement du collaborateur. Pour 70 % d’entre eux, la qualité de l’environnement de travail constitue un facteur fondamental ;

• L’emploi des meilleurs talents. À salaire égal, la qualité de l’expérience collaborateur et le niveau d’innovation de l’entreprise constituent des critères de sélection importants pour les profils les plus recherchés.

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La technologie au service de la Total Facility Experience 

Une politique TFX pérenne reposera nécessairement sur la digitalisation de l’entreprise. Trois grands axes de développement peuvent être mis en avant :

• La mise en place de plateformes intégrées permettant de récolter, de transmettre et de superviser les données du bâtiment. C’est ce qu’on appelle traditionnellement le smart-building. Les capteurs connectés font, bien entendu, partie de cette grande famille technologique ;

• Le développement des systèmes de gestion compatibles avec les services composables. Grâce à ces derniers, il ne sera bientôt plus nécessaire de configurer manuellement les différents composants pour répondre à un nouveau besoin applicatif. La gestion s’en trouvera donc nécessairement facilitée ;

• ‍La personnalisation des systèmes par l’utilisateur final. Les applications permettant aux clients finaux de suivre les prestations de maintenance et de nettoyage en sont un bon exemple. La traçabilité des interventions est aujourd’hui le nerf de la guerre.

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